نموذج مقترح لتاثير رضا العملاء كمتغير وسيط في العلاقة بين المسؤولية الإجتماعية للشركة و ولاء العملاء لدى شركة الهاتف النقال موبيليس ورقلةpdf

A proposed model for Customer satisfaction as a mediator in the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty in mobile phone company Mobilis-Ouargla

أسماء يوسف & غريب بولرباح

ملخص:

            تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على تاثير رضا العملاء كمتغير وسيط في العلاقة بين المسؤولية الإجتماعية للشركة و ولاء العملاء في شركة موبيليس بولاية ورقلة. و لتحقيق أهداف الدراسة قمنا بتصميم إستبانة وزعت على أفراد العينة التي إختيرت بطريقة غير عشوائية و بلغ حجمها 442 عميل. تم معالجتها بإستخدام نموذج المعادلات الهيكلية من خلال برنامج Amos.v23 المدعوم ببرنامج SPSS.v23. أظهرت أهم نتائج الدراسة أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية للمسؤولية الإجتماعية للشركة على ولاء العملاء لشركة موبيليس بولاية ورقلة بوجود رضا العملاء كمتغير وسيط.

الكلمات المفتاحية: مسؤولية إجتماعية للشركة، رضا العملاء، ولاء العملاء.

Abstract:

            This study aims to identify the impact of customer satisfaction, as a variable mediator, in the relationship between CSR and customer loyalty in Mobilis Company of the Wilaya of Ouargla. In order to achieve the aims of this study, we have conceived a questionnaire, which has been given out to Non- random sample made of 442 customers. We used structural equation modeling through AMOS.v23 and SPSS.v23.  The main results of the study showed that a significant statistical impact of CSR on customer loyalty in Mobilis Company is the presence of customer satisfaction as a mediator variable.

Keywords: corporate social responsibility (CSR), customer satisfaction, customer loyalty.